Cum sa (nu) folosim mobile marketing: SMS CRM (I)
Posted on June 21, 2010, by Dan Virtopeanu, under Marketing, Telecom.
Una din cele mai eficiente utilizări ale marketingului mobil o reprezintă trimiterea de mesaje SMS în activitatea de relații cu clienți. Este eficientă deoarece se poate face automat (se preiau din sistem informații specifice la intervale temporare pre determinate), un sms e mai ieftin ca un apel telefonic (deși este impersonal), un sms are mai multe șanse de a fi citit decât un email (care presupune obligatoriu accesul la un calculator și la o conexiune internet) și poate fi personalizat în detaliu. Cu toate acestea, există două tipuri de greșeli frecvente care apar în activitatea SMS CRM: comunicările sunt exclusiv dedicate rezolvării unor probleme ale furnizorului (excelează reamintirile de plată a facurii, ratelor) și omit mesajele prietenoase (un “La mulți ani” de ziua clientului însoțit de o ofertă specială sau un simplu “Mulțumesc pentru fidelitate” cu ocazia aniversării unui interval de timp rotund de când clientul folosește serviciile sau cumpără din nou) sau sunt neactualizate. Un astfel de exemplu negativ am să vă descriu în continuare.
Un amic de-al meu, deranjat de ofertele UPC dedicate exclusiv noilor clienți după ce anul trecut i-au dat țeapă invitându-l să opteze pentru un abonament digital la un super preț comunicat la telefon și altul pe factură (a ieșit un scandal destul de mare pe tema aceasta, protecția consumatorului amenințând UPC cu suspendarea sediului central ca urmare a reclamațiilor primite) se decide să renunțe la serviciile operatorului după mai mult de 15 ani (a început cu Astral, companie preluată de UPC). Face cerere scrisă luna trecută, confirmată de UPC, dar la începutul lunii primește factură pentru luna curentă deși serviciul nu mai este folosit. Sună la call center (unde “teoretic” se înregistrează convorbirile) și i se confirmă rezilierea contractului și că factura a fost emisă automat de sistem, urmând să primească o factură nouă de anulare. În locul facturii de anulare în seara aceasta primește un SMS trimis de UPC prin care i se reamintește să se prezinte la casieriile operatorului pentru a achita factura datorată (aceea emisă automat de sistem). Lăsând la o parte că probabil și mesajul SMS a fost trimis automat de sistem, această formă de comunicare nu a făcut decât să-l irite și mai mult pe amicul meu, care se felicită pentru decizia inspirată de a renunța la contractul cu ei. Mai mult, în condițiile în care serviciile UPC nu mai sunt furnizate de luna trecută, cablul fiind deconectat, modul în care această companie îi încalcă spațiul privat l-au făcut să se întrebe dacă nu e cazul să se adreseze organelor de protecția consumatorului. Bonus, este primul SMS primit de amicul meu de la UPC de când este client și nu își amintește când și-ar fi dat acordul pentru a primi comunicări prin sms (aici nu are dreptate pentru că nu este comunicare comercială, deși e invitat să viziteze o casierie, ceea ce nu e cazul, plățile fiind efectuate de ani buni prin bancă).
Scurtul exemplu real de mai sus ne arată cât de personal sunt tratate comunicările prin sms și că degeaba folosim ultimele soluții tehnologice dacă informațiile trimise nu sunt actualizate, mai mult, sunt diferite față de ceea ce i s-a comunicat clientului anterior. Efectul este asemănător cu a turna gaz peste foc, mai ales că este primul mesaj sms trimis de această companie în mai bine de zece ani de când amicul meu are o relație cu ea și folosește un telefon mobil.
Ce mi se pare cel mai interesant este că în loc ca această companie să încerce să contacteze un client mai mult decât fidel (15 ani e mult, chiar pentru un domeniu unde clienții sunt “forțați” să rămână cu același furnizor datorită lipsei de opțiuni), care a plătit mereu la timp pentru serviciile consumate, și să vadă cauzele pentru care acesta renunță la serviciile furnizate, se apucă să trimită mesaje sms neinspirate – toată stima mea pentru departamentul de marketing care a îmbrățișat acest nou canal de comunicare, păcat de modul în care l-a implementat…
